Интересует ли страховщиков качество или кто сказал «франшиза»?

В начальной стадии развития страхования, для компаний задачей первостепенной важности являлось привлечение клиентов.... любых клиентов. На тот момент, это были те клиенты, которых не интересовал сам страховой продукт, но он был необходим, поскольку являлся обязательным условием со стороны ряда структур: в частности со стороны иностранных посольств при выдаче визы, банков – для автокредитов и тд. То есть, как для туристов перед заграничной поездкой так и для автоводителей страхующих кредитную машину, покупка полиса была вынужденным шагом и воспринималась ими как налоговый аналог.

Подобных клиентов, естественно, интересовало как можно макстимально дешевле приобрести «ни на что не нужный» страховой полис. А если единственная привлекательная сторона для потенциальных покупателей являлась дешевизна страховки, то страховые компании начали соревнование на снижение тарифов. Большинство компаний стали предлагать дешевый, и естесственно некачественный продукт (ведь как известно из мировой практики продукт или услуга, вне зависимости от профиля, одновременно дешевым и качественным быть не могут). Что означает некачественный продукт касательно страхового полиса? То, с чего начинался разговор, то есть условия полиса имеют настолько широкий спектр ограничений, исключающих компенсацию со стороны страховых компаний, что изначально становится ясно - клиент не получит должного возмещения.

Так продолжались годы. На страховом рынке преобладали дешевые продукты, которые покупались со стороны финансово неграмотного потребителя, а демпингующие компании шли в рост по числу проданных полисов. Но в мире наступил финансовый кризис. Массовый поток банковких клиентов (на блюдечке поставляемых банками страховым компаниям) практически иссяк и страховщики зашевелились. Надо же двигаться дальше, надо как-то продавать свои услуги. А как продавать, когда часть клиентов уже столкнулась с проблемой невыплат и решила уйти в другую компанию. Казалось наступил момент когда страховщики должны пересмотреть качество предлагаемых услуг. Но, рано радоваться. Местные страховщики много повидали на своем веку, прошли ЦБ-евское горнило, и заставить их начать платить (то есть поменять условия полисов) только-только что-то начинающим понимать потребителям оказалось делом сложным. Правда цены относительно выросли, то есть продукты перестали быть дешевыми, но вот качественными они так и не стали.

Ситуация была бы тупиковой если бы не несколько компаний, для которых платить возмещения – не «зазорно», а естественное правило игры. Сложно не соблазниться возможностью легкой наживы, спустить тарифы, «подкорректировать» условия и собирать себе денюжки не неся никаких потерь? «Нет, не сложно» - ответил на наш вопрос представитель СК «Каскад Иншуранс» Левон Мамиконян, при этом признавшись, что соблазн все-таки был, но как говорится «жажда ничто, имидж – все».

В полисах КАСКО еще одним сюрпризом для клиентов стало наличие франшизы – невыплачиваемой суммы. Думаю многие знают, что компании устанавливают определенную планку в денежном эквиваленте и если ущерб машины оценивается ниже, то компания не оплачивает этот ущерб. Франшиза устанавливается страховыми компаниями всего мира и является вполне допустимым приемом. Правда на развитых рынках Запада ее редко применяют и то  при очень крупных рисках. Единственное что должно насторажить армянского потребителя это размер франшизы, а также страховка не на 100%. Так, местные банки предъявляют страховым компаниям определенные требования по тарифам и по объему покрытия. И как правило, объем страхового покрытия устанавливается исходя из размера кредитных выплат. То есть, при предоплате в 25-30% на кредитный автомобиль, страховка по КАСКО покрывает только оставшуюся 75-70%. А это в свою очередь означает, что компания оплатит не весь ущерб, а установленный процент в 70-75%, если еще вспомнить, что из этой суммы вычитается франшиза, то клиент получает далеко и отнюдь не то что ожидал.

«Франшиза должна обязательно иметь место, во первых для того, чтобы не дать расслабиться клиенту-водителю, во вторых просто потому, что не рентабельно клиенту при малых ущербах потратиться на сбор необходимых документов (что иногда влетает в копейку), для того что бы получить возмещение по размеру иногда даже ниже потраченной на сбор документов суммы» - объяснил директор страховой компании «Сил Иншуранс» Айк Баграмян, при этом подтвердив наличие проблемы недоверия со стороны клиентов, возникшего в том числе в итоге обоснованного «кидалова».

Суть проблемы в том, что клиент страховой компании не читает условий страхового договора, в котором черным по белому все изначально написано, а уж о том чтобы потратить время на выбор страховой компании, ознакомиться с условиями разных компаний и речи нет. Хотя без наличия специальной подготовки – финансиста или юриста - можно не заметить разницу в казалось похожих формулировках. «Например, разница между следующими строчками «оплачивается ущерб автотанспотра возникшего в ДТП» и «оплачивается физический ущерб автотранспорта» не сразу ясна. Между тем, первая строчка направлена на суженный круг рисков, а вторая подразумевает, что компания ответственна за широкий спектр рисков, в том числе за ущерб возникший в результате града, попадания машины в люк и тд.», – объясняет один из собеседников.

Часть вины за сложившуюся ситуацию принадлежит местных банкам, которые выставляют требование страховать кредитный автомобиль не на 100%, а только на определенную часть. Единственный банк который требует стопроцентной страховки – HSBC Банк Армения и это свидетельствует о желании банка оградить своих клиентов от проблем. Остальные банки заботясь сегодня о том, чтоб их клиент понес незначительные затраты, увеличивают шансы намного больших затрат в будущем.

«Лед тронулся и еще 2-3 банка поменяли требования к страховым тарифам и условиям», - в свою очередь считает Левон Мамиконян. По его словам, Америабанк и Каскад банк стали внимательнее в выборе партнеских страховых компаний.

«То что должны наконец-то понять и клиенты и банки, это то, что под одним и тем же названием – полис «КАСКО» - представлены совершенно разные продукты. Узнать только тарифы страховщиков и сделать вывод, что можно приобрести ту же страховку на много дешевле в Х компании, в корне не правильно, потому, что единственное что общее - это наименование услуги, а условия у всех разные и вот именно условия и надо изучить» - уверен А. Баграмян.

Страховщик считает также, что скоро банки придут к тому, чтобы выработать единые нормативы или требования к условиям полисов КАСКО, а также на страховку в полном объеме. «По моему указанию, всем банковским клиентам желающим застраховать свои автомашины в нашей компании подробно объясняется суть 100%-ой страховки и только 2 из десяти принимают целесообразность доплаты для полной страховки, при этом почти все, кто в страховую компанию обращается по второму кругу после того как столкнулся в реалии с механизмом выплат при страховом случае, предпочитают страховку на весь объем» - рассказал директор «Сил Иншуранс».

Напомним, что в 2010 году ожидается внедрение первого обязательного вида – страхования автогражданской ответственности (ОСАГО). Страховщики активно готовятся к «большому улову» и так как клиентский сегмент ОСАГО и КАСКО одинаковый, то есть расчитан на автоводителей и автовладельцев, то можно прогнозировать активное развитие КАСКО-страхования. В этом случае шутки с имиджем могут закончиться плохо для не чистоплотно работающих компаний. Ведь массовость отрицательных отзывов отобъют охоту страховаться в этой компании даже у лояльных клиентов.

Задумываются ли об этом страховые компании, которые «грамотно» увиливают от обязательств, и судя по мастерству написания полисов и в часности раздела ограничений их правильнее было бы назвать умелыми юристами, чем страховщиками, так как последнее все-таки предполагает наличие не мифических обязательств, а реальных.

Делать какие-то обобщения, наверное излишне, но потенциальным клиентам страховых компаний все-таки советуем: не просто читайте то, под чем подписываетесь, а изучайте это, при необходимости обращаясь к юристам, ведь вы за это платите.