Четверг, 6 Декабря 2012 16:05
Всеволод Смаков:“Мы стремимся дать клиенту чуть больше, чем он ожидал”
АрмИнфо. В посткризисный период армянские банки вновь активизировались на рынке потребительского кредитования, но уже с более взвешенным и сравнительно жестким подходом к заемщику. Тем не менее, предкризисные темпы роста пока не восстановлены, что обусловлено спадом платежеспособности потенциального заемщика. Банки все же с позиции клиента, понимая важность этого сегмента кредитного рынка, предоставляют розничные услуги, страхуя себя дополнительными требованиями к клиенту. Для полного восстановления темпов и дальнейшего роста банкам требуется периодическое пополнение предлагаемых продуктов. В интервью корреспонденту АрмИнфо вице-президент ВТБ24, член Совета Банка ВТБ (Армения) Всеволод Смаков представил свое видение развития рынка розничных услуг в нашей стране.
Г-н Смаков, какими интересными продуктами Банк ВТБ (Армения) намерен пополнить портфель розничных услуг?
У наших розничных клиентов наблюдается повышение финансовой грамотности и требовательности к Банку, поэтому мы должны сконцентрироваться на проектах, предельно понятных клиенту. Банк намерен повысить доступность своих сервисов путем запуска дистанционных каналов и предлагать полную линейку карточных продуктов, позволяющих получить сервис 24 часа в сутки. Напомню, что международная финансовая группа ВТБ объединила банкоматные сети дочерних структур, и клиенты, владеющие картой банка ВТБ (Армения), могут на условиях домашней сети использовать всю сеть банкоматов Группы, в которой насчитывается более 7 тыс. устройств как в России, так и в других странах СНГ.
В условиях текущей нестабильности испытывает ли Банк (ВТБ Армения) трудности с привлечением качественного заемщика?
Я бы не сказал, что Банк испытывает трудности в привлечении качественного заемщика, поскольку мы прилагаем много усилий, чтобы удержать наших нынешних клиентов и привлекать новых. Банк инвестирует значительные средства в реформатирование филиальной сети, внедрение интернет-сервиса, повышение качества услуг – все эти инициативы направлены на то, чтобы люди давно предпочитающие пользоваться услугами банка ВТБ (Армения), продолжали оставаться с нами и рекомендовать нас своим друзьям, знакомым и родственникам, а также на то, чтобы клиенты других банков могли оценить наши преимущества. Например, одним из козырей премиального сервиса банка ВТБ Армения является глобальное обслуживание для клиентов Premium, то есть VIP – клиент Банка ВТБ (Армения) является VIP–клиентом также для российского банка ВТБ и дочерних банков в других странах СНГ, ему также доступны все возможности Группы в европейских странах.
Насколько нынешний розничный клиент соответствует требованиям банка - кредитора?
Я бы по другому поставил этот вопрос: насколько банк способен отслеживать клиентов вместе с их потребностями и ожиданиями. Понятно, что рынок не однороден, есть разные сегменты клиентов, у каждого свои особенности. На сегодняшний день можно констатировать что Банк ВТБ (Армения) способен достаточно эффективно обслуживать клиента как массового сегмента, так и более состоятельных и взыскательных клиентов. Одинаково качественно Банк предоставляет услуги по денежным переводам, и по ломбардному кредитованию. Одновременно, Банк предоставляет линейку VIP продуктов, в том числе карту VISA Infinite и услуги Private Banking в VIP oфисе.
Какие качественные изменения произошли в спросе населения на банковские услуги, а также в потребительском и сберегательном поведении физических лиц на фоне активного развития рынка розничных финансовых услуг Армении, но при этом незначительном повышении уровня зарплат в стране?
Люди начали более тщательно подходить к оценке предложений от банков, и банк должен предлагать более прозрачные кредитные продукты с минимумом непонятных завуалированных условий. Например, клиенты, которые традиционно пользовались кредитованием под залог золота, сейчас проявляют интерес к таким продуктам как кредит наличными. Они также интересуются дополнительными сервисами, прилагаемыми к кредитной карте. В целом мы видим смещение спроса в сторону более сложных банковских продуктов, поскольку клиенты уже стараются за сопоставимую плату
получить как можно больше услуг и сервисов. Поэтому мы стремимся дать клиенту чуть больше, чем он ожидал.
Объем просроченных кредитов банка ВТБ Армения возрос в годовом разрезе (в январе -сентябре 2012 года по сравнению с аналогичным периодом 2011 года) в 3 раза. Какие шаги предпринимает Банк по улучшению качества кредитного портфеля?
На это влияют несколько факторов. Первое – это естественный рост объемов задолженности с ростом кредитного портфеля. Бизнес с физическими лицами достаточно рискованный, очень часто прострочка возникает не от того, что клиент не хочет платить, а от того, что он пропустил дату платежа или недостаточно серьезно отнесся к взятым на себя обязательствам или же ему просто неудобно было произвести выплату, потому что в отделении Банка была очередь. В особенности для этой категории клиентов необходим действующий в Банке информационный сервис. Банк также непрерывно повышает удобство использования каналов обслуживания – банкоматов. Мы внедряем дистанционные альтернативы обслуживания, чтобы избавить клиента от лишнего посещения банка. До конца года Банк ВТБ (Армения) планирует запустить услугу интернет – банкинга. Банк также уделяет особое внимание развитию и сети отделений. Мы ожидаем, что по завершению программы реформирования филиальной сети банк станет самым комфортным банком для розничного клиента в Армении.
Естественно, некоторые клиенты Банка не могут обслуживать взятые кредиты просто в силу ухудшения их финансового состояния и кредитоспособности - снижения доходов, потери работы и пр. Таким заемщикам банк за разумную сумму предлагает воспользоваться программой “Банковское страхование”. Данная программа дает возможность клиентам, испытывающим финансовые трудности, получить страховое покрытие задолженности. Банк также предлагает программы реструктуризации задолженности, что дает возможность оптимального решения проблемы, как для банка, так и клиента. Использование данного инструмента предполагает уменьшение размера ежемесячного платежа по кредиту и избавляет клиента от риска попасть в долговую кабалу.
При всем этом Банк придает большое значение качеству работы с заемщиком. При оценке кредитоспособности заемщика мы стараемся четко определить возможности клиента и не допустить ситуации, когда клиент берет на себя обязательства без четкого понимания всех параметров сделки.
В корпоративном кредитном портфеле банка доминирует сфера торговли, с большим отрывом за которой следует промышленный сектор. Почему корпоративный бизнес Банка ВТБ (Армения) акцентирован на этом сегменте, и чем обусловлено меньшее внимание к кредитованию промышленного сектора?
Как член Совета Банка ВТБ (Армения) могу отметить, что корпоративный бизнес в республике, особенно крупный, представлен достаточно ограниченным количеством клиентов. Здесь Банк постепенно расширяет свои позиции и по ходу этого движения могут периодически возникать такие переклады. Стратегия развития корпоративного бизнеса Банк ВТБ (Армения) предусматривает в первую очередь максимально полное обслуживание крупных корпоративных клиентов российского происхождения, однако мы не ограничиваемся их кругом и стремимся обеспечить высокое качество обслуживания для всех наших партнеров.
Беседовала Гаянэ Исаакян
Без развитых горнодобывающей и металлургической отраслей невозможно представить сегодня технологическое развитие Армении - вице-президент ЗММК
Впервые в банковской системе Армении внедряется институт реструктуризации неплатежеспособных банков
За поставки новых троллейбусов в Армении таможенная пошлина взиматься не будет
В Армении взялись за решение вопроса об изменении налогообложения дивидендов от акций и долей в комбанках страны
Армения не получала от российской стороны какой-либо официальной информации относительно продукции ТМ <Джермук> - ИОБПП