Среда, 18 Августа 2010 14:57
Посредническая миссия финансового омбудсмена вполне успешна
АрмИнфо. Интервью корреспондента АрмИнфо с финансовым примирителем Армении Пируз Саркисян.
Г-жа Саркисян, с какими достижениями подытожил институт финансового омбудсмена первое полугодие 2010 года? Сколько жалоб было получено в общей сложности и по скольким из них вынесено положительное решение? Какого характера вопросы содержали жалобы?
Самым главным достижением института финансового омбудсмена в первом полугодии 2010 года является увеличение заявок-жалоб по сравнению с прошлым годом. Так, если в 2009 году мы получили в письменной форме всего 60 жалоб, то только за первое полугодие 2010 года этот показатель удвоился. Пока трудно предугадать дальнейшую тенденцию, но даже если ее темпы сохранятся – это вполне удовлетворит нас.
Достижением я бы назвала также то, что наши клиенты, прибегающие к применению финансовых услуг, при посещении нашего офиса четко представляют себе цель и ожидания от нас. Обратное было в начале нашей деятельности (институт финансового омбудсмена функционирует с января 2009 года), когда граждане приходили к нам по любому вопросу, не зная целей и миссии института финансового примирителя: изучение и решение проблем, возникающих между потребителями финансовых услуг и конкретными финансовыми организациями.
На сегодня наибольшая доля жалоб поступает к нам от граждан на банки, далее по количеству жалоб следуют страховые компании и кредитные компании. Причем приблизительно 58% жалоб удовлетворяются в пользу клиентов. Характер жалоб довольно разный, поскольку они касаются всех типов услуг, предлагаемых финансовыми организациями.
На Ваш взгляд, как участники рынка (банки, кредитные организации, страховые компании и т.д.) относятся к институту финансового омбудсмена. Некоторые из них в свое время выражали недовольство по поводу обязательного ежемесячного определенного платежа на содержание этого института. Пересмотрены ли уже или могут ли быть пересмотрены размеры этих платежей?
Участники рынка (банки, кредитные организации, страховые компании и др.) в начале нашей деятельности проявляли к нам неопределенное отношение, но это продлилось не долго. В итоге все прекрасно поняли, что этот институт не только разрешает споры между клиентами и финансовыми организациями, но также повышает уровень финансового посредничества в Армении, что является очень важной задачей для всей страны. Напомню, что обязательные платежи в офис финансового омбудсмена утверждены законодательно парламентом.
Какого соотношение жалоб, получаемых из регионов и из столицы Армении? Как решаются жалобы, поступающие из регионов? Располагает ли институт финансового омбудсмена представительствами или филиалами в регионах?
Из регионов к нам поступает очень мало жалоб, потому основная доля жалоб приходится на Ереван. Институт финансового, как правило, не имеет подразделений. Например, в Великобритании, с ее огромными масштабами и множеством клиентов, офис финансового омбудсмена действует только в Лондоне, а жители других городов обращаются в офис посредством электронных писем и телефонных звонков или сами ездят в Лондон. Нам бы хотелось также внедрить эту практику, но жители регионов мало пользуются интернет связью, и в основном мы общаемся с клиентами по телефону. Мы, со своей стороны, периодически ездим в регионы, проводим семинары для работников областных филиалов банков, представляем им нашу деятельность, а до этого мы предварительно анонсируем по региональным телеканалам о своем визите, чтобы граждане, желающие обратиться к нам с вопросами, смогли бы воспользоваться представленной им возможностью. В случае, если жалобы подлежат нашему рассмотрению, мы принимаем их в регионах и продолжаем процесс в Ереване, а далее общаемся с клиентами по телефону или посредством других средств коммуникации.
Как часто проводятся семинары и в каких регионах?
Мы продолжаем наш цикл семинаров в регионах Армении. В частности, в ближайшее время мы собираемся с семинарами объездить города Сюникской области - Сисиан, Горис и Мегри. До этого семинары были проведены в областях Лори, Ширак, Гегаркуник, Тавуш и Вайоц Дзор. Данные семинары нацелены в первую очередь на осведомление сотрудников финансовых организаций о нашей деятельности, которые со своей стороны при обслуживании своих клиентов будут информировать их о существовании института финансового омбудсмена, о том, что в случае возникновения проблем они могут обратиться к финансовому примирителю.
Работа аппарата финансового омбудсмена требует высокого уровня юридической и финансовой подготовленности. Что Вы скажете по этому поводу?
Офис финансового омбудсмена имеет свой совет попечителей, утверждающий все внутренние правила и регулирования, которыми руководствуются сотрудники в ходе своей работы. Кадры мы подбираем на основе предварительного конкурса на объявленную вакансию. На сегодня в нашем штате высоко квалифицированные, молодые кадры, получившие образование как в Армении, так и за рубежом. Одним словом, мы принимаем на наш штат знатоков своего дела.
Известно, что в России также рассматривается вопрос создания института финансового омбудсмена. По этому поводу ведутся ли переговоры с Вами, ведь, как известно, в других странах СНГ такого института пока нет.
Где-то полтора месяца назад с нами связались специалисты Национального Банковского Журнала Российской Федерации. Главный редактор этого журнала провела он-лайн интервью, которая была опубликована в июльском номере журнала. Также недавно с нами связался председатель Ассоциации Российских Банков Гарегин Ашотович Тосунян. Он посетил наш офис 13-ого августа. В рамках этого визита мы представили ему презентацию о деятельности института финансового примирителя в Армении и обсудили некоторые вопросы. В целом, заметна серьезная заинтересованность российской стороны в сотрудничестве с нами, ведь они намерены создать в РФ такой же институт, как в Армении.
У нас также есть предварительная договоренность с Украиной о том, чтобы мы представили свой опыт в Киеве на предстоящей осенью конференции по теме “Практика внесудебного урегулирования споров в сфере финансовых услуг”.
Артур Асланян
Эксперт: Сегодня показатель товарооборота Армении в ЕАЭС уходит за рамки $16 млрд и это не предел
В банковском секторе Армении активное потребкредитование подстегнуло двузначный рост просрочки
Фонд "Луйс": Опережающий рост кредитных обязательств по сравнению с доходами населения может создавать риски для финансовой стабильности в среднесрочной перспективе
Временный управляющий ЭСА - <скептикам>: <даже на эмбриональной стадии дан мощный импульс экономической активности в секторе>
Парламент Армении дает "добро" на национализацию "ЭСА"
КНР готовится открыть новую главу инициативы "Один пояс, один путь" с вовлечением в нее Армении - китайский дипломат
Завершился процесс присоединения ЗАО "Ардшининвестбанк" к ЗАО "Ардшинбанк"
С начала года из общего объема приобретенных билетов на общественный транспорт в Ереване на долю пакетных пришлось лишь 1,2%