Հինգշաբթի, 6 Դեկտեմբերի 2012 16:05

Վսեվոլոդ Սմակով. «Մենք ձգտում ենք հաճախորդին տալ մի փոքր ավելին, քան նա ակնկալում է»

ԱրմԻնֆո: Հետճգնաժամային փուլում հայկական բանկերը կրկին ակտիվացան սպառողական վարկավորման շուկայում, բայց փոխառուի նկատմամբ արդեն ավելի հավասարակշռված ու համեմատաբար կոշտ մոտեցումներով: Այնուամենայնիվ, նախաճգնաժամային աճի տեմպերը դեռ չեն վերականգնվել, ինչը պայմանավորված է պոտենցիալ փոխառուների վճարունակության անկումով: Սակայն, ելնելով հաճախորդի դիրքերից և հասկանալով վարկային այդ հատվածի կարևորությունը, բանկերն կրկին տրամադրում են մանրածախ ծառայություններ, ապահովագրվելով՝ հաճախորդին լրացուցիչ պահանջներ առաջադրելով: Իսկ աճի տեմպերը վերջնականապես վերականգնելու և զարգացնելու համար բանկերին անհրաժեշտ է առաջարկվող պրոդուկտների պարբերաբար համալրում: ԱրմԻնֆո գործակալության հետ հարցազրույցում ՎՏԲ24 փոխնախագահ, ՎՏԲ-Հայաստան Բանկի Խորհրդի նախագահ Վսեվոլոդ Սմակովը ներկայացնում է մեր երկրում մանրածախ ծառայությունների շուկայի զարգացման իր տեսլականը:

Պրն.Սմակով, ինչպիսի՞ հետաքրքիր պրոդուկտներով է ՎՏԲ-Հայաստան Բանկը մտադիր համալրել մանրածախ ծառայությունների պորտֆելը:

Մեր մանրածախ հաճախորդների մոտ նկատվում է ֆինանսական գրագիտության և Բանկի նկատմամբ բծախնդրության աճ, հետևաբար, մենք պետք է կենտրոնանանք հաճախորդին հասկանալի նախագծերի վրա: Բանկը մտադիր է մեծացնել իր ծառայությունների նկատմամբ մատչելիությունը, առաջարկելով քարտային պրոդուկտների ողջ տեսականին, որոնք հնարավորություն են տալիս ծառայություններից օգտվել շուրջօրյա ռեժիմով: Հիշեցնեմ, որ ՎՏԲ միջազգային ֆինանսական խումբը միավորել է իր դուստր կառույցների բանկային ցանցերը, և հաճախորդները, որոնք ունեն ՎՏԲ-Հայաստան Բանկի քարտեր, կարող են տնային ցանցի պայմաններում օգտվել Խմբի բոլոր բանկոմատների ծառայություններից, որոնց թիվը հասնում է 7 հազարի, ինչպես Ռուսաստանում, այնպես էլ ԱՊՀ մյուս երկրներում:

Ընթացիկ անկայունության պայմաններում ՎՏԲ-Հայաստանն Բանկը դժվարություններ կրո՞ւմ է արդյոք որակյալ փոխառուներ ներգրավելու հարցում:

Ես չէի ասի, որ որակյալ փոխառուներ ներգրավելու հարցում բանկը դժվարություններ է կրում, քանի որ մենք շատ ջանքեր ենք կիրառում մեր ներկայիս հաճախորդներին պահելու և նորերին ներգրավելու ուղղությամբ: Բանկը զգալի միջոցներ է ներդնում մասնաճյուղերի ցանցը բարեփոխելու, ինտերնետ-ծառայության ներդրման, ծառայությունների որակի բարձրացման ուղղությամբ, և այդ բոլոր նախաձեռնություններն ուղղված են, որպեսզի մարդիկ, որոնք վաղուց գերադասել են օգտվել ՎՏԲ-Հայաստան Բանկի ծառայություններից, շարունակեն մնալ մեզ հետ և մեզ առաջարկեն նաև իրենց ընկերներին, ծանոթներին ու ազգականներին, ինչպես նաև այն բանի համար, որպեսզի մյուս բանկերի հաճախորդներն էլ կարողանան գնահատել մեր առավելությունները: Օրինակ, ՎՏԲ-Հայաստան Բանկի պրեմիալ ծառայության առավելություններից է՝ Premium հաճախորդների գլոբալ սպասարկումը, այսինքն բանկի VIP- հաճախորդն այդպիսին է հանդիսանում նաև ռուսական ՎՏԲ բանկի և ԱՊՀ մյուս դուստր բանկերի համար, և նրան մատչելի են Խմբի բոլոր հնարավորությունները, ընդ որում՝ նաև եվրոպական երկրներում:

Որքանո՞վ է այսօրվա մանրածախ հաճախորդը համապատասխանում կրեդիտոր-բանկի պահանջներին:

Ես այդ հարցն այլ կերպ կձևակերպեի. Որքանո՞վ է բանկն ի վիճակի հետևել իր հաճախորդների պահանջներին ու ակնկալիքներին: Հասկանալի է, որ շուկան միատարր չէ, կան հաճախորդների տարբեր հատվածներ, յուրաքանչյուրն ունի իր առանձնահատկությունները: Այսօր կարելի է մեկնաբանել, որ ՎՏԲ-Հայաստան Բանկն ի վիճակի է բավականաչափ արդյունավետորեն սպասարկել ինչպես զանգվածային հատվածին, այնպես էլ ավելի մեծահարուստ և պահանջկոտ հաճախորդներին: Միատեսակ որակով Բանկը ծառայություններ է մատուցում դրամական փոխանցումների և լոմբարդային վարկավորման գծով: Միաժամանակ, Բանկը VIP ծառայությունների ողջ տեսականի է մատուցում, այդ թվում՝ VISA Infinite և Private Banking ծառայություններ VIP գրասենյակում:

Հայաստանի մանրածախ ֆինանսական ծառայությունների շուկայի ակտիվ զարգացման, ինչպես նաև երկրում աշխատավարձերի աննշան բարձրացման ֆոնի ներքո, ինչպիսի՞ որակական փոփոխություններ են տեղի ունեցել բանկային ծառայությունների նկատմամբ բնակչության պահանջարկում, ինչպես նաև ֆիզիկական անձանց սպառողական և խնայողական վարքագծում:

Մարդիկ սկսել են ավելի մանրակրկիտ մոտենալ բանկերի առաջարկներին, իսկ բանկն էլ պետք է առաջարկի ավելի թափանցիկ վարկային պրոդուկտներ, նվազագույն թվով անհասկանալի ու թաքնված պայմաններով: Օրինակ, հաճախորդները, որոնք ավանդաբար օգտվել են ոսկու գրավադրումով վարկավորումից, այսօր հետաքրքրություն են ցուցաբերում առձեռն վարկերի նկատմամբ: Նրանք հետաքրքվում են նաև վարկային քարտերով առաջարկվող տարբեր ծառայություններով: Ընդհանուր առմամբ, մենք տեսնում ենք, որ պահանջարկը շարժվում է դեպի ավելի բարդ բանկային պրոդուկտների կողմը, քանի որ հաճախորդներն աշխատում են համադրելի վճարի դիմաց ստանալ հնարավորին չափով ավելի ծառայություններ: Հետևաբար, մենք ձգտում ենք հաճախորդին տալ ավելին, քան նա ակնկալում է:

ՎՏԲ-Հայաստան Բանկի ժամկետանց վարկերի ծավալը տարեկան կտրվածքով աճեց 3 անգամ: Ինչ՞ քայլեր է ձեռնարկում Բանկը վարկային պորտֆելի որակը բարելավելու ուղղությամբ:

Այստեղ մի քանի գործոն է ազդում: Առաջինը, դա պարտքերի բնական աճն է՝ վարկային պորտֆելի աճին զուգահեռ: Ֆիզիկական անձանց հետ բիզնեսը բավականին ռիսկային է, և շատ հաճախ է ժամկետանց վարկն առաջանում ոչ թե այն պատճառով, որ հաճախորդը չի ցանկանում վճարել, այլ որ նա բաց է թողել վճարման օրը կամ այնքան էլ լրջորեն չի վերաբերվում իր վրա վերցրած պարտավորություններին, կամ էլ, պարզապես, հարմար չի եղել վճարումներ կատարել, քանի որ Բանկի բաժանմունքում եղել է հերթ: Նման հաճախորդների համար անհրաժեշտ է Բանկում ունենալ գործող ինֆորմացիոն ծառայություն: Բանկն անընդհատ բարձրացնում է նաև բանկոմատների սպասարկման որակը: Մենք մշտապես ներդնում ենք սպասարկման դիստանցիոն ալյընտրանքներ, որպեսզի հաճախորդին ազատենք ավելորդ անգամ բանկ հաճախելու հոգսից: Մինչև տարեվերջ ՎՏԲ-Հայաստան Բանկը մտադիր է գործարկել ինտերնետ-բանկինգի ծառայությունը: Բանկը հատուկ ուշադրություն է դարձնում նաև բաժանմունքների ցանցի զարգացմանը: Մենք ակնկալում ենք, որ մասնաճյուղերի ցանցի վերակառուցման ծրագրի ավարտից հետո բանկն ամենահարմարավետը կդառնա Հայաստանի մանրածախ հաճախորդների համար:

Բնական է, որ Բանկի որոշ հաճախորդներ, ֆինանսական վիճակի և վարկունակության վատթարացման պատճառով, չեն կարողանա սպասարկել վերցրած վարկերը: Նման փոխառուներին Բանկը, խելամիտ գումարով առաջարկում է օգտվել «Բանկային ապահովագրություն» ծրագրից: Այս ծրագիրը ֆինանսական դժվարություններ ունեցող հաճախորդին հնարավորություն է տալիս ստանալ պարտքի ապահովագրության ծածկույթ: Բանկն առաջարկում է նաև պարտքերի վերակազմավորման ծրագիր, ինչը հնարավորություն է տալիս պրոբլեմը լուծել օպտիմալ ձևով՝ ինչպես բանկի, այնպես էլ հաճախորդի համար: Այս գործիքի օգտագործումը ենթադրում է ամսական վճարների փոքրացում և հաճախորդին ազատում է պատքային գերության մեջ ընկնելու ռիսկից:

Այնուամենայնիվ, Բանկը մեծ նշանակություն է տալիս փոխառուների հետ աշխատելու որակին: Փոխառուների վարկունակությունը գնահատելիս մենք աշխատում ենք հստակորեն սահմանել հաճախորդի հնարավորությունները և թույլ չտալ, որպեսզի հաճախորդն իր վրա վերցնի պարտավորություններ՝ առանց հստակորեն հասկանալու գործարքի բոլոր նրբությունները:

Բանկի կորպորատիվ վարկային պորտֆելում գերակշռում է առևտրի ոլորտը, որին հաջորդում է արդյունաբերական հատվածը: Ինչո՞ւ ՎՏԲ-Հայաստան Բանկի կորպորատիվ բիզնեսը կենտրոնացած է այդ հատվածում, և ինչո՞վ է պայմանավորված ավելի փոքր ուշադրությունն արդյունաբերության վարկավորման հատվածում:

Որպես ՎՏԲ-Հայաստան Բանկի Խորհրդի անդամ, կարող եմ նշել, որ կորպորատիվ բիզնեսը հանրապետությունում, հատկապես խոշոր բիզնեսը, ներկայացված է բավականաչափ սահմանափակ հաճախորդներով: Այստեղ Բանկը մշտապես ընդլայնում է իր դիրքերը և այդ ընթացքում կարող են պարբերաբար առաջանալ վերադասավորումներ: ՎՏԲ-Հայաստան Բանկի կորպորատիվ բիզնեսի զարգացման ռազմավարությունն առաջին հերթին նախատեսում է ռուսական ծագումով խոշոր կորպորատիվ հաճախորդների առավելագույն սպասարկում, բայց մենք չենք սահմանափակվում միայն այդ շրջանով և աշխատում ենք սպասարկման բարձր որակ ապահովել մեր բոլոր գործընկերների համար:

Զրույցը վարեց

Գայանե Իսահակյանը

ԱՎԵԼԱՑՆԵԼ ՄԵԿՆԱԲԱՆՈՒԹՅՈՒՆ

RUB	4.87	0.05
USD	381.55	0.05
EUR	450.11	2.50
GBP	515.63	3.20
CAD	278.54	1.45
JPY	24.47	0.23
CNY	54.29	0.08
CHF	484.57	3.67

Նորություններ

Վսեվոլոդ Սմակով. «Մենք ձգտում ենք հաճախորդին տալ մի փոքր ավելին, քան նա ակնկալում է»