Հինգշաբթի, 9 Հունվարի 2014 15:29

Բանկը պետք է պայքարի յուրաքանչյուր հաճախորդի համար

ԱրմԻնֆո. ԻՆԵԿՈԲԱՆԿ ՓԲԸ մանրածախ բիզնեսի դեպարտամենտի ղեկավար Լևոն Ռուբինյանի հարցազրույցը ԱրմԻնֆո լրատվական գործակալությանը

ԻՆԵԿՈԲԱՆԿԸ հանդիսանալով վարկային շուկայի մանրածախի հատվածի ամենաակտիվ բանկերից մեկը, քանի որ զգալիորեն բարելավել է իր ծառայությունների շարքը և զգալիորեն ավելացրել ընդգրկվածությունը շուկայում: Բանկային շուկայում ԻՆԵԿՈԲԱՆԿՆ աշխատում է 1996 թվականից, տրամադրելով ունիվերսալ բանկային ծառայություններ: Հայաստանում քարտային բիզնեսի զարգացմանը զուգահեռ բանկը մշակեց և ներդրեց քարտային նոր հետաքրքիր սպառողական պրոդուկտներ, որոնք վայելում են հաճախորդների պահանջարկը: Բանկի ձեռքբերումների ու ապագա պլանների մասին է ԱրմԻնֆո գործակալության թղթակցին մանրամասնորեն պատմում ԻՆԵԿՈԲԱՆԿԻ մանրածախ բիզնեսի դեպարտամենտի ղեկավար Լևոն Ռուբինյանը:

2013 թվականի 9 ամիսներին բանկը 14 %-ով, իսկ տարեկան կտրվածքով 25%-ով ավելացրել է մանրածախ վարկավորումը: Հիմնականում ո՞ր հատվածների շնորհիվ է ապահովվել այդ աճը: Որքանո՞վ եք մտադիր ավելացնել մանրածախ վարկավորման պորտֆելը 2014 թվականին:

ԻՆԵԿՈԲԱՆԿՆ ավանդաբար առաջատար դիրքեր է զբաղեցնում մանրածախ բիզնեսում, հաճախորդներին առաջարկելով պրոդուկտների լայն տեսականի: 2013 թվականին աճ արձանագրվեց ֆիզիկական անձանց տրամադրվող վարկերի բոլոր տեսակներով, իսկ հիմնական աճն ապահովվեց առևտրի կետերում տրամադրվող վարկերի, վարկային քարտերի և լոմբարդային վարկերի միջոցով: 2014 թվականին բանկը նախատեսում է մանրածախի պորտֆելն ավելացնել 25%-ով, մինչև 38 մլրդ.դրամ: Նշենք, որ մանրածախ որոշ պրոդուկտների գծով ԻՆԵԿՈԲԱՆԿԸ ներգրավել է բանկային ծառայությունների շուկայի մինչև 50%-ը:

Ո՞ր հատվածները՝ վարկային քարտերը, թե՞ սպառողական վարկերն են ներկայումս ավելի դինամիկ զարգանում, ինչո՞վ է դա պայմանավորված: Դրանցից ո՞րն է ավելի առաջնահերթ Ձեր բանկի համար և ինչո՞ւ:

Քարտային պրոդուկտները գնալով ավելի են գրավում Հայաստանի սպառողական վարկավորման շուկան, ինչը լիովին բնական է, քանի որ օվերդրաֆտները և քարտային պրոդուկտները փոխառուներին տալիս են լրացուցիչ հնարավորություններ: Ի տարբերություն վարկավորման ավանդական ձևերի, որոնք տրամադրվում են միանվագ և մարվում կոնկրետ ժամկետներում, վարկային քարտերի քարտապանները կարող են իրենք ընտրել, թե ինչ ժամկետներում և ինչպիսի չափերով օգտվել վարկային գծից ու մարել պարտքը, ինչպես նաև իրենց հայեցողությամբ կանխիկացնել միջոցները կամ կատարել անկանխիկ գործառնություններ: Քարտապանները կարող են նաև վարկային միջոցները ծախսել արտասահմանում, օն-լայն գնումներ կատարել առևտրի/սպասարկման կետերում՝ օգտվել զեղչերից ու արտոնություններից, ունենալ մարման անտոկոս արտոնյալ փուլ և այլն: Ելնելով վերը գրվածից, մենք հիմնական շեշտադրումը դնում ենք քարտային պրոդուկտների վրա, իսկ հաջորդ տարիներին մտադիր ենք զարգացնել այդ հատվածի պրոդուկտները, ներդնելով ավելի թեթև, մատչելի ու հաճախորդների պահանջներին առավելագույնս համապատասխանող քարտային պրոդուկտներ:

Ինչպե՞ս եք գնահատում Հայաստանի բանկային մանրածախի ներկայիս իրավիճակը: Ինչպիսի՞ նախադրյալներ կան ներկայումս բանկային մանրածախի զարգացման համար:

Այն կարծիքը, որ Հայաստանն ունի կայուն և զարգացած բանկային համակարգ, արդեն վաղուց հայտնի է, բայց ես գտնում եմ, որ բանկային մանրածախի ոլորտը մեր երկրում դեռ զարգացման կարիք ունի, քանի որ մեր բանկերն ընդամենը մի քանի տարի առաջ սկսեցին պատշաճ կերպով վերաբերվել ֆիզիկական անձանց մատուցվող ծառայություններին: Վարկային մանրածախը զարգացնելու համար բանկերը դեռ շատ անելիքներ ունեն: Բայց ուրախացնում է այն փաստը, որ բանկային շուկայի մասնակիցները հասկացել են այդ հատվածի նշանակությունը և ակտիվորեն են դուրս գալիս մանրածախի շուկա: Ներկայումս բանկերը կոշտ պայքար են մղում հաճախորդների համար, ինչը նրանց ստիպում է ակտիվորեն աշխատել մատուցվող ծառայությունների որակի բարձրացման ուղղությամբ:

Ինչպիսի՞ մարտահրավերների կարող է բախվել Հայաստանի բանկային մանրածախը հաջորդ տարի: Մասնավորապես Ձեզ համար ի՞նչն է հանդիսանում ամենապրոբլեմայինը:

Ինչպես արդեն նշեցի, Հայաստանի բոլոր բանկերն էլ ջանք չեն խնայում մանրածախ բիզնեսը զարգացնելու համար: Այդ ոլորտում կան բազմաթիվ պրոբլեմներ, որոնք բանկերը կարող են լուծել ներքին բարեփոխումների միջոցով, օրինակ, բարձրացնելով բանկային ծառայությունների մատչելիությունը և սպասարկման որակը, ներդնելով հաճախորդների պահանջներին համապատասխանող պրոդուկտներ և պարզեցնելով ծառայությունների տրամադրման ընթացակարգերը, ընդլայնելով հաճախորդների հետ շփման կոմունիկացիոն ուղիները և այլն: Սակայն, կան նաև համակարգային պրոբլեմներ, որոնք խոչընդոտում են Հայաստանի մանրածախ շուկայի զարգացմանը, որոնցից մեկն էլ ֆիզիկական անձանց մասին լիակատար բազաների բացակայությունն է: Այդ բազաների միջոցով բանկերը կարող էին արագ նույնականացնել իրենց դիմող հաճախորդներին, ինչպես նաև նրանց համաձայնությամբ ստանալ նրանց եկամուտների, զբաղմունքի, գույքի վերաբերյալ ողջ տեղակատվությունը, հետևաբար, կայացնել նաև արագ որոշումներ, հաճախորդներին առաջարկելով համապատասխան պրոդուկտներ: Միասնական բազան զգալիորեն կպարզեցնի ժամկետանց պարտքերի վերաբերյալ ինֆորմացիայի հավաքման գործընթացը, ինչպես նաև թույլ կտա ավելի արդյունավետորեն կառավարել մանրածախի հատվածին բնորոշ ռիսկերը: Ի դեպ, այդ ռիսկերի պրոբլեմը բավականին արդիական է, հետևաբար բանկերին չէր խանգարի համագործակցել և համատեղ ջանքերով լուծել այն:

Ներկայումս դժվար է բանկային մանրածախի դինամիկ աճը պատկերացնել առանց տեղեկատվական տեխնոլոգիաների: Հեռասպասարկման ո՞ր ուղիներն են այսօր արդիական: Ո՞ր տեխնոլոգիաներն են ավելի գերադասելի Ձեր բանկի համար:

Ողջ աշխարհում բանկային ծառայություններ լայնորեն կիրառվում են բանկային հեռասպասարկման զանազան տեսակները, օրինակ, ինտերնետ-բանկինգը, շարժական բանկինգը, SMS-բանկինգը, ինչպես նաև բանկոմատները և առևտրի թերմինալները: Բանկային հեռասասարկման ծառայությունների ապագայի մեր տեսլականը հիմնված է ինտերնետ-սպասարկման վրա, հատկապես շարժական տեխնոլոգիաների վրա, որոնց տեղակայման հնարավորությունները բանկային ծառայությունները դարձնում են ավելի հարմարավետ:

Ներկայումս ԻՆԵԿՈԲԱՆԿՆ իր հաճախորդներին առաջարկում է Ineco Online ծառայությունը, որը գտնվում է ինտերնետ-բանկինգի վերաբերյալ Հայաստանում գոյություն ունեցող պատկերացումներից դուրս: Մեր կողմից առաջարկվող համակարգը չի սահմանափակվում միայն հաշվի կառավարումով կամ վարումով: Մեր համակարգի միջոցով մենք հաճախորդներին առաջարկում ենք հարմարվետ ինտերֆեյսով բանկային ծառայությունների տեսականի, որը հնարավորություն է տալիս կատարել ցանկացած բանկային գործարք, սկսած վարկի ստացումից և վերջացրած ապահովագրական պոլիսների ձևակերպումով: Առաջիկա տարիներին բանկը մտադիր է բանկային ծառայությունների հարմարավետությունը բարձրացնելու, ինչպես նաև գործառնական ռիսկերը նվազեցնելու նպատակով ավտոմատ համակարգերի զարգացման ոլորտում ներդնել խոշոր գումարներ, ինչն էապես կկրճատի բանկային ծառայությունների ինքնարժեքը:

Մտադի՞ր է արդյոք բանկը 2014 թվականին ավելացնել բանկոմատների և POS-թերմինալների թիվը:Եթե այո, ապա որքանո՞վ:

ԻՆԵԿԱԲԱՆԿԻ բանկոմատների ցանցը զարգանում է հաճախորդների պահանջներին համապատասխան: Մասնավորապես, բանկոմատները տեղադրվում են այնպիսի վայրերում, որտեղ ավելի հաճախ են իրենց միջոցները կանխիկացնում մեր ներկայիս և պոտենցիալ հաճախորդները: Այդ նույն տրամաբանությամբ էլ բանկոմատների ցանցը կընդլայնվի 2014 թվականին: POS-թերմինալների թվով մենք առաջատար դիրքեր ենք զբաղեցնում շուկայում, ինչի շնորհիվ մեր քարտապաններին տրամադրվում է գնումների դիմաց անկանխիկ վճարումներ կատարելու հնարավություն: Այդ նույն պատճառով էլ առևտրի-սպասարկման կետերն իրենք են շահագրգռված՝ ԻՆԵԿՈԲԱՆԿԻ POS-թերմինալները տեղադրելու մեջ, քանի որ դա զգալիորեն ավելացնում է պոտենցիալ հաճախորդների բազան:

Ինչպիսի՞ փոփոխություններ կարելի է ակնկալել բանկային հաճախորդների նոր սերնդի վարքագծում: Սպասվո՞ւմ է արդյոք ապագայում, որ բոլոր վճարները կարող են կատարվել այլընտրանքային ծառայությունների միջոցով:

Այսօրվա հաճախորդը, վարկային պրոդուկտներից բացի, որակյալ վճարա-հաշվարակային ծառայությունների կարիք ունի: Այդ պահանջարկը կաճի, քանի որ աշխատավարձերը և մյուս եկամուտները գնալով ավելի շատ են վճարվում անկանխիկ եղանակով, իսկ դրան զուգահեռ ավելանում են նաև այդ միջոցներն անկանխիկ ճանապարհով օգտագործելու հնարավորությունները: Բնական է, որ առաջանում է հաճախորդներին ավելի հասարակ և փաթեթային ծառայությունների տեսականի առաջարկելու հնարավորություն, որն ուղղված կլինի հաշիվների ակտիվ տերերի, ինչպես նաև մեր ապագա հաճախորդների, պահանջների բավարարմանը: Մասնավորապես, պրոդուկտների այդ շարքը ներառում է բանկոմատների և մեր մասնաճյուղերի միջոցով կանխիկացման ավանդական հնարավորությունները՝ քարտերով իրականացվող անկանխիկ գնումներ, օն-լայն վճարներ և այլն: Մենք ունենք հաճախորդներ, որոնք օգտվում են պրոդուկտների ողջ տեսականուց, ընդ որում, առանց բանկ այցելելու:

Վերջերս բանկը քարտային նոր պրոդուկտներ ներդրեց՝ Aparik Plus, МasterCard Shopping քարտերը: Ինչո՞ւմ է այդ պրոդուկտների առավելությունը: Կա՞ն արդյոք այդ շարքն ընդլայնելու պլաններ:

Aparik Plus քարտը մեր կողմից ներդրվեց 6 տարի առաջ: Վարկային այդ քարտը նախատեսված է ԻՆԵԿՈԲԱՆԿԻ գործընկեր հանդիսացող ավելի քան 1000 առևտրի/սպասարկման կետերում գնումներ կատարելու համար: Այն շատ հարմար է այն հաճախորդներին, որոնք պարբերաբար օգտվում են առևտրի կետերում տրամադրվող վարկերից: Նոր գնումներ կատարելիս այդ քարտապաններին պարտադիր չէ ամեն անգամ կնքել վարկային նոր պայմանագիր:

Իսկ МasterCard Shopping քարտն ավելի բարձր մակարդակի պրոդուկտ է, վարկային գծի ավելի բարձր սահմանաչափով, որի շնորհիվ կարելի է գնումներ կատարել ոչ միայն գործընկեր առևտրի կետերից, այլ անհրաժեշտության դեպքում նաև վարկային հաշվից հանել միջոցները:

Հատուկ նշեմ, որ նշված երկու քարտերով էլ գնումներ կատարելիս քարտապաններն օգտվում են 50% արտոնություններից:

2014 թվականին նախատեսում ենք շուկա դուրս բերել 2-3 քարտային նոր պրոդուկտ, մեր հաճախորդներին տրամադրելով նոր հնարավորություններ և առավելություններ:

ԻՆԵԿՈԲԱՆԿՆ ակտիվորեն զարգացնում է նաև հիփոթեքային պորտֆելը: Աշխատո՞ւմ է արդյոք բանկը «Մատչելի բնակարան երիտասարդներին» ծրագրով: Եթե այո, ապա որքանո՞վ է այսօր հիփոթեքը պահանջված՝ այդ ծրագրով:

Նշված ծրագրով վարկավորումն ունի բավականաչափ պահանջարկ, բայց փոխառուներին ներկայացվող կոշտ պահանջների հետևանքով վարկավորման մեծ ծավալներ չեն իրականացվում: Այդ ծրագրի պահանջները ներառում են՝ փոխառուի տարիքը, սեփական այլ անշարժ գույք ունենալը, համախառն եկամտի չափը, ձեռք բերվող անշարժ գույքի արժեքը, կանխավճարի չափը, որը երևանցիների համար կազմում է ձեռք բերվող գույքի արժեքի 30%-ը, իսկ մարզերում՝ առնվազն 10%-ը: Կան նաև տարածքային սահմանափակումներ: Այդ կոշտ պահանջները շատ են սահմանափակում ծրագրից օգտվելու հնարավորությունները՝ չնայած բավականին գրավիճ տոկոսադրույքին և մարման ժամկետներին: Այսպես, ծրագրի շրջանակներում վարկերը տրամադրվում են 10,5%-ով, որի 2%-ը մայրաքաղաքի փոխառուների համար սուբսիդավորում է կառավարությունը, իսկ մարզերի փոխառուների համար այդ ցուցանիշը կազմում է 4%: Վարկերը տրամադրվում են 10 տարի մարման ժամկետով:

Իսկ ավտովարկերի նկատմամբ կա՞ արդյոք պահանջարկ: Որքանո՞վ կավելանա ավտովարկավորման պորտֆելը 2013 թվականին և որքանո՞վ՝ 2014-ին:

Մինչև 2008 թվականը ԻՆԵԿՈԲԱՆԸ բավականին ակտիվորեն էր զբաղվում ավտովարկավորմամբ՝ ինչպես առաջնային, այնպես էլ երկրորդային շուկաներում: 2008 թվականից հետո կտրուկ նվազեց հաճախորդների վճարունակությունը, ինչի արդյունքում ոչ միայն մենք, այլ նաև մյուս բանկերը կանգրեցրին ավտովարկավորումը: Ներկայումս մենք վերսկսել են ավտովարկավորումը, բայց հաշվի առնելով, որ այդ հատվածը մեծ ռիսկեր է պարունակում, պահպանողական քաղաքականություն ենք վարում, դրա համար էլ ավտովարկավորման տեսակարար կշիռը վարկային ընդհանուր պորտֆելում այնքան էլ բարձր չէ:

Ինչպիսի՞ ռազմավարություն է բանկն իրականացնում շուկայի մանրածախի հատվածում:

Բանկի ռազմավարությունը մանրածախի հատվածում հիմնված է հաճախորդների հետ երկարաժամկետ և հուսալի հարաբերություններ հաստատելու վրա, մասնավորապես, մենք ապահովում ենք մատչելիությունը, որակյալ սպասարկումը, պրոբլեմներն արագ լուծելու պատրաստակամությունը, ինչպես նաև ղեկավարվում ենք խելամիտ գնային քաղաքականության սկզբունքներով: Բանկը կիրառում է նաև ակտիվ վաճառքների տարբերակը: Մենք չենք սպասում, թե երբ հաճախորդը մեզ կդիմի համապատասխան ծառայություն ստանալու ակնկալիքով, այլ ինքներնս ենք գնում նրան ընդատռաջ, առաջարկելով մեր ծառայությունները, սկսած հեռասպասարկման ուղիներից և վերջացրած հաճախորդի հետ անմիջական շփումներով: Ռիթեյլի հիմնական պրոբլեմը Հայաստանում կայանում է նրանում, որ հաճախորդը հաճախ ստիպված է լինում այցելել բանկ, խնդրելով իրեն տրամադրեն համապատասխան ծառայություններ: Կորպորատիվ վարկավորման շուկայում այդ փուլը վաղուց անցել է: Այսօր բանկերն իրենք են «վազում» բիզնես-հաճախորդների ետևից, առաջարկելով նրանց իրենց ծառայությունները: Աշխատանքի այս ձևն աստիճանաբար փոխանցվում է նաև մանրածախին, քանի որ բանկերը հասկանում են, որ անրաժեշտ է պայքարել յուրաքանչյուր հաճախորդի համար:

Զրույցը վարեց Գայանե Իսահակյանը

ԱՎԵԼԱՑՆԵԼ ՄԵԿՆԱԲԱՆՈՒԹՅՈՒՆ

RUB	4.51	-0.09
USD	382.49	-0.46
EUR	447.51	-2.53
GBP	517.74	-2.08
CAD	276.01	-1.31
JPY	25.93	-0.21
CNY	53.71	-0.07
CHF	479.37	-3.18

Նորություններ

Բանկը պետք է պայքարի յուրաքանչյուր հաճախորդի համար