В Америaбанке прошел второй этап программы совершенствования качества обслуживания: приглашенный коуч Анета Коробкина

АрмИнфо. В Америабанке прошел второй этап программы совершенствования качества обслуживания, приглашенным тренером которого стала сертифицированный коуч по эмоциональному интеллекту (MSCEIT, США) и сертифицированный мастер-тренер по сервису (Service Quality Institute, США) Анета Коробкина.

Второй этап программы был организован для сотрудников бэк-офиса Банка и направлен на интеграцию эффективного взаимодействия служб фронт-лайн и бэк-офиса в целях обеспечения высокого качества обслуживания и его постоянного совершенствования. В курсе, именуемом Service Mindset, приняло участие свыше 60 менеджеров бэк-офиса.

В беседе с журналистами Анета Коробкина рассказала, что опыт работы в индустрии развития персонала, особенно клиентского сервиса, составляет более 22 лет. А сотрудничество с Америабанком стартовало еще в 2019 году. "И я безумно рада этому сотрудничеству, поскольку Америабанк один из тех редких банков, который не просто проводит тренинги, а полностью вовлекается в процесс сервисного Mindset-а в своей организации, который впоследствии влияет на изменение мышления во всей стране", - сказала она.

Коснувшись программы развития сервисного Mindset-а, эксперт заметила, что это не просто тренинг, а способ изменения мышления. "Важно, чтобы участники тренингов понимали, что они не просто сотрудники организации, а действительно являются лицом компании. Они - часть большой, крутой организации, которая пытается изменить сервис не только у себя, но и во всей стране", - сказала коуч. При этом Коробкина указала на высокий интерес и вовлеченность сотрудников в тренинги. Она отметив, что последний проводился для сотрудников бэк-офисов, пояснила: "Этот сегмент персонала будет помогать тем сотрудникам, которые напрямую работают с клиентами (фронт-лайн сотрудники) в контексте предоставления высококлассных услуг.  Мы фокусируемся на изменении мышления, и наша задача - сделать все, что есть в наших силах, чтобы клиент остался доволен".

При этом Коробкина подчеркнула, что в странах постсоветского пространства наблюдается усиленная работа по части повышения качества сферы обслуживания, но не только по линии туризма и гостеприимства, а и в банковском секторе. В частности, она подметила, что даже некоторые европейские страны по качеству оказываемых услуг уступают Армении.

В свою очередь руководитель Службы управления HR Америабанка Анна Варданянц отметила, что первичная цель программы - взаимодействие между различными командами Банка. Подобный формат, по ее мнению, важен тем, что позволит оторваться от работы и посмотреть на ситуацию с другой стороны, а именно со стороны другого человека.

"В ходе второго этапа программы сотрудники бэк-офиса проводят динамичные обсуждения, чтобы выявить с какими проблемами сталкиваются сотрудники первого звена с целью помощи в их решении. Это процесс, который требует активности, динамичности и вовлеченности", - пояснила она.

Актуальность программы, как отметила Варданянц, не может себя исчерпать, поскольку ожидания и требования клиентов постоянно меняются. "Следовательно, как минимум раз в 2-3 года необходимо изучать свои стандарты в контексте того, насколько они соответствуют сегодня требованиям клиентов, как меняется рынок и т.д.  Подобные программы по совершенствованию важны, поскольку они дают возможность превзойти ожидания своих клиентов", - пояснила она.

В беседе с журналистами одна из участниц программы, руководитель команды по продажам Америабанка Гаяне Барсегян придала важность реализации подобных тренингов, поскольку последние предоставляют возможность с коллегами в результате конструктивного общения вывить некоторые тонкости, позволяющие им понять, как далее взаимодействовать друг с другом, чтобы это привело к существенным изменениям. В результате, по ее словам, эти нюансы и тонкости преобразуются в большие перемены, связанные с качеством жизни как клиентов, так и сотрудников, с упрощением рабочих процессов и повышением их эффективности.

Как отметила Барсегян, эта программа как нельзя лучше сказывается на взаимодействии между разными командами Америабанка, так как предоставляется возможность поднять все проблематичные пункты, с которыми они сталкиваются в ежедневной работе. "И здесь руководители не конкурируют, а создают новые ценности благодаря более правильной коммуникации со своим сотрудниками, и в более конструктивной среде. Ранее я так глубинно не знала о проблемах, о том, чем я могу быть полезной и в чем мой вклад, чтобы обеспечить конечный результат - а именно иметь довольных и лояльных клиентов", - сказала Барсегян.

Отметим, что Анета Коробкина - тренер, коуч и спикер в области первоклассного сервиса, лидерства и эффективности с 12-летним опытом

работы в ресторанном и гостиничном бизнесе в 7 странах мира (США, Швейцария, Индия, Россия, Турция, Греция и Македония). Работала в международных гостиничных сетях, включая Hyatt hotels, Corinthia Hotels, Radisson Hotel Group, и в многочисленных индивидуальных проектах.  Последние 5 лет является тренером и спикером на конференциях, форумах, корпоративных мероприятиях и семинарах с количеством участников до 800 человек. На сегодня география деятельности охватывает 22 города в 10 странах, включая Россию, Армению, Украину, Азербайджан, Македонию, Грузию, Белоруссию, Гонконг, Индию и Латвию.

Она также сертифицированный коуч DISC Flow, сертифицированный тренер, спикер и коуч по методике Джона Максвелла, всемирно известного гуру лидерства - США, сертифицированный профессиональный коуч - International Coaching Community (ICC) - Великобритания, аккредитованный тренер по развитию команды по Белбину (Belbin Team Roles) - Великобритания.