Ամերիբանկում անցկացվել է սպասարկման որակի բարելավման ծրագրի երկրորդ փուլը. հրավիրված դասընթացավարն է  Անետա Կորոբկինան

Արմինֆո.  Ամերիաբանկում անցկացվել էսպասարկման որակի բարելավման ծրագրի երկրորդ փուլը, որի հրավիրյալ դասընթացավարն էր հուզական բանականության հավաստագրված մարզիչ (MSCEIT, ԱՄՆ) և սպասարկման հավաստագրված վարպետ մարզիչ (Service Quality Institute, ԱՄՆ) Անետա Կորոբկինան:

Ծրագրի երկրորդ փուլը կազմակերպվել էր բանկի բեք-օֆիսի աշխատակիցների համար և ուղղված էր ֆրոնթ-լայնի և բեք-օֆիսի ծառայությունների արդյունավետ փոխգործակցության ինտեգրմանը ' սպասարկման բարձր որակի ապահովման և դրա շարունակական կատարելագործման նպատակով: Service Mindset կոչվող դասընթացին մասնակցել են ավելի քան 60 բեք-օֆիսի մենեջերներ։

Լրագրողների հետ զրույցում Անետա Կորոբկինան պատմել է, որ անձնակազմի զարգացման ոլորտում, հատկապես, հաճախորդների սպասարկման ոլորտում աշխատանքային փորձը կազմում է ավելի քան 22 տարի: Իսկ Ամերիաբանկի հետ համագործակցությունը մեկնարկել է դեռևս 2019 թվականին: "Եվ ես անչափ ուրախ եմ այս համագործակցության համար, քանի որ Ամերիաբանկն այն եզակի բանկերից է, որը ոչ թե, պարզապես, վարժանքներ է անցկացնում, այլ ամբողջությամբ ներգրավվում է իր կազմակերպությունում սպասարկման Mindset-ի գործընթացում, որը հետագայում ազդում է ողջ երկրում մտածողության փոփոխության վրա", - ասել է նա:

Անդրադառնալով սպասարկման Mindset-ի զարգացման ծրագրին՝ փորձագետը նշել է, որ դա ոչ թե, պարզապես, վարժանք է, այլ մտածելակերպը փոխելու միջոց։ "Կարևոր է, որ վարժանքների մասնակիցները հասկանան, որ իրենք ոչ թե, պարզապես, կազմակերպության աշխատակիցներ են, այլ իսկապես ընկերության դեմքն են։ Նրանք մեծ, հայտնի կազմակերպության մի մասն են, որը փորձում է փոխել ծառայությունը ոչ միայն իր մոտ, այլև ամբողջ երկրում", - ասել է դասընթացավարը։ Միևնույն ժամանակ, Կորոբկինան նշել է աշխատակիցների բարձր հետաքրքրությունն ու ներգրավվածությունը դասընթացներում: "Անձնակազմի այս հատվածը կօգնի այն աշխատակիցներին, ովքեր ուղղակիորեն աշխատում են հաճախորդների հետ (front-line աշխատակիցներ)՝ բարձրակարգ ծառայությունների մատուցման համատեքստում: Մենք կենտրոնանում ենք մտածելակերպի փոփոխության վրա, և մեր խնդիրն է անել այն, ինչ կարող ենք, որպեսզի հաճախորդը գոհ մնա":

Ընդ որում, Կորոբկինան ընդգծել է, որ հետխորհրդային տարածքում ուժեղացված աշխատանք է նկատվում սպասարկման ոլորտի որակի բարձրացման ուղղությամբ, բայց ոչ միայն զբոսաշրջության և հյուրընկալության, այլև բանկային հատվածում: Մասնավորապես, նա նկատել է, որ, նույնիսկ, որոշ եվրոպական երկրներ մատուցվող ծառայությունների որակով զիջում են Հայաստանին։

Իր հերթին՝ Ամերիաբանկի HR կառավարման ծառայության ղեկավար Աննա Վարդանյանցը նշել է, որ ծրագրի առաջնային նպատակը Բանկի տարբեր թիմերի միջև փոխգործակցությունն է: Նման ձեւաչափը, նրա կարծիքով, կարեւոր է նրանով, որ թույլ կտա կտրվել աշխատանքից եւ իրավիճակին նայել այլ կողմից, մասնավորապես, դիմացինի կողմից։

"Ծրագրի երկրորդ փուլի ընթացքում բեք-օֆիսի աշխատակիցները դինամիկ քննարկումներ են անցկացնում ՝ բացահայտելու, թե ինչ խնդիրների են բախվում առաջին օղակի աշխատակիցները ՝ դրանց լուծմանն աջակցելու նպատակով։ Դա գործընթաց է, որը պահանջում է ակտիվություն, դինամիկություն և ներգրավվածություն", - պարզաբանել է նա։

Ծրագրի արդիականությունը, ինչպես նշել է Վարդանյանցը, չի կարող իրեն սպառել, քանի որ հաճախորդների սպասումներն ու պահանջները մշտապես փոխվում են: "Հետևաբար, առնվազն 2-3 տարին մեկ անհրաժեշտ է ուսումնասիրել սեփական չափանիշները՝ այն համատեքստում, թե որքանով են դրանք այսօր համապատասխանում հաճախորդների պահանջներին, ինչպես է փոխվում շուկան և այլն: Նման բարելավման ծրագրերը կարևոր են, քանի որ դրանք հնարավորություն են տալիս գերազանցել իրենց հաճախորդների սպասելիքները", - պարզաբանել է նա:

Լրագրողների հետ զրույցում ծրագրի մասնակիցներից մեկը՝ Ամերիաբանկի վաճառքի թիմի ղեկավար Գայանե Բարսեղյանը, կարևորել է նման վարժանքների իրականացումը, քանի որ վերջիններս հնարավորություն են ընձեռում գործընկերների հետ կառուցողական շփման արդյունքում բացահայտել որոշ նրբություններ, որոնք թույլ են տալիս նրանց հասկանալ, թե ինչպես հետագայում փոխգործակցել միմյանց հետ, որպեսզի դա հանգեցնի էական փոփոխությունների: Արդյունքում, նրա ասելով,  այս նրբությունները վերածվում են մեծ փոփոխությունների, կապված ինչպես հաճախորդների, այնպես էլ աշխատակիցների կյանքի որակի հետ՝ պարզեցնելով աշխատանքային հոսքերը և բարձրացնելով դրանց արդյունավետությունը:

Ինչպես նշել է Բարսեղյանը, այդ ծրագիրը լավագույնս անդրադառնում է Ամերիաբանկի տարբեր թիմերի միջև փոխգործակցության վրա, քանի որ հնարավորություն է ընձեռվում բարձրացնել բոլոր խնդրահարույց կետերը, որոնց նրանք բախվում են ամենօրյա աշխատանքում: "Եվ այստեղ ղեկավարները ոչ թե մրցակցում են, այլ նոր արժեքներ են ստեղծում իրենց աշխատակիցների հետ ավելի ճիշտ հաղորդակցության շնորհիվ, և ավելի կառուցողական միջավայրում։ Նախկինում ես այդքան խորությամբ չգիտեի խնդիրների մասին, այն մասին, թե ինչով կարող եմ օգտակար լինել, և ինչում է իմ ներդրումը, որպեսզի ապահովեմ վերջնական արդյունքը, այն է ՝ ունենալ գոհ և հավատարիմ հաճախորդներ", - ասել է Բարսեղյանը։

Նշենք, որ Անետա Կորոբկինան աշխարհի 7 երկրներում (ԱՄՆ, Շվեյցարիա, Հնդկաստան, Ռուսաստան, Թուրքիա, Հունաստան և Մակեդոնիա) ռեստորանային և հյուրանոցային բիզնեսում 12 տարվա փորձ ունեցող դասընթացավար է՝ առաջին կարգի սպասարկման, առաջնորդության և արդյունավետության ոլորտում: Աշխատել է միջազգային հյուրանոցային ցանցերում, այդ թվում ՝ Hyatt hotels, Corinthia Hotels, Radisson Hotel Group և բազմաթիվ անհատական նախագծերում։ Վերջին 5 տարիների ընթացքում եղել է մինչև 800 մասնակից ունեցող կոնֆերանսների, ֆորումների, կորպորատիվ միջոցառումների և սեմինարների դասընթացավար և խոսնակ: Այսօր գործունեության աշխարհագրությունն ընդգրկում է 22 քաղաք 10 երկրներում, ներառյալ Ռուսաստանը, Հայաստանը, Ուկրաինան, Ադրբեջանը, Մակեդոնիան, Վրաստանը, Բելառուսը, Հոնկոնգը, Հնդկաստանը և Լատվիան: