Америабанк представил на конференции 4Future Banking технологические решения в секторе клиентского обслуживания

АрмИнфо. Америабанк принял участие в международной конференции 4Future Banking 2026, представив технологические решения банка и решения в сфере клиентского опыта.  Мероприятие объединило представителей финансово-банковского и технологического секторов для обсуждения основных направлений развития финансовой сферы, влияния новых технологий на банковские услуги и новых возможностей формирования финансовых экосистем будущего. Ключевая тема мероприятия - "Интегрированный клиентский опыт: экосистема будущего".

На полях конференции в беседе с журналистами руководитель трайба управления клиентским опытом и интеграции направлений Америабанка Элен Даниелян рассказала, что в результате внедрения инновационных технологий и последовательной работы показатель NPS (Net Promoter Score  - показатель потребительской лояльности) банка составляет 75%.  "Это говорит о том, что клиенты довольны персоналом нашего контактного центра и предлагаемыми решениями", - заметила она. В связи с этим Даниелян рассказала об определенных решениях, которые способствовали достижению подобного результата. В первую очередь руководитель трайба представила проект компании Team Solutions - "Between", который внедрен в контактном центре банка с 2021 года.  Данная система позволяет автоматизировать связь с клиентом, поскольку она интегрирована со всеми системами Америабанка.

"Этот контактный центр изначально помогал нам получать входящие и совершать исходящие звонки, но постепенно с Team Solutions развивали и другие направления, учитывая растущие потребности клиентов и технологический рост. В частности, мы внедрили IVR-услугу - интерактивную систему голосового меню, которая автоматически приветствует звонящих клиентов и распределяет входящие вызовы без участия оператора, что позволяет самостоятельно перейти к действиям и получить ответы на интересующие вопросы", - пояснила она, заметив, что, к примеру, речь идет о звонках с целью узнать остаток на счету, заблокировать карту, в том числе из-за рубежа, узнать об остатке по кредитным обязательствам и др. Подобный опыт применим, по ее словам, в случае простых запросов, в остальных же случаях Америабанк внедрил подход отдельных команд в клиентском обслуживании, которые выбирают клиента в зависимости от озвученной проблемы и его сегмента. "Это изменение мы внесли 2 года назад, и результаты очень положительные", - заметила Даниелян. При этом она обратила внимание на то, что количество звонков в контактный центр выросло за год на 30%, при росте клиентской базы на 50%.

На самой конференции Даниелян представила услугу Америабанка по идентификации клиентов через голос.  "Когда клиент звонит, посредством соответствующих решений ИИ мы можем идентифицировать его за считанные секунды", - отметила она. Вместе с тем глава трайба рассказала о возможностях системы онлайн- поминутного мониторинга Америабанка, которая также нацелена на улучшение клиентского опыта.  "Если по конкретной проблеме видим, что увеличилось число ожиданий, то в этом направлении увеличиваем специализацию, чтобы данный поток эффективнее обслуживался", - поделилась Даниелян.

Во время беседы с журналистами директор Team Solutions Татевик Авагян, рассказывая о проекте Between, отметила, что его суть в связи между клиентом и бизнесом, предоставляя при этом возможность автоматизировать внутренние процессы и интегрировать их с другими системами. "Наш продукт внедрен в нескольких банках, в Team Telecom Armenia и в ряде госведомств для обслуживания граждан - как решение горячей линии", - отметила она. При этом директор компании сообщила, что Team Solutions выходит со своим продуктом Between, полностью созданным армянскими разработчиками, на рынок Ирландии, расширяя свою географию.

Руководитель трайба Америабанка по ИТ-обеспечению Шаварш Восканян в беседе с журналистами рассказал о сложностях на пути цифровизации.  Отвечая на вопрос корреспондента АрмИнфо, он отметил, что все эти процессы необходимо начинать с изменения мышления, а не ограничиваться лишь предоставлением технологических знаний. "Мы начали с этим пониманием, тогда как другие приступили к развитию специализированных знаний. Но в таком случае у сотрудников возникает противоречие, потому что при применении того или иного подхода он не изменил своего мышления", - сказал Восканян. При этом он заметил, что Америабанку удалось достичь поставленных целей на пути цифровизации, а именно иметь независимые продуктовые команды, создающие цифровые продукты, которые бы взаимодействовали. "Важно, чтобы эти команды были органом, который может самостоятельно ставить цели и самостоятельно предлагать решения, не завися от вендоров и третьих сторон. У нас эти команды работают, они сформированы и результаты уже налицо", - рассказал Восканян. Учитывая, что Америабанк несколько раньше начал все эти процессы, даже если формально, это, по мнению руководителя трайба по ИТ-обеспечению, уже дает банку преимущества.  Результаты говорят сами за себя - за последние 2 года в банке отмечается рост daily active users и monthly active users на 30- 40%, что является достаточно хорошим показателем.

Отметим, что организатором 4Future Banking является компания Early One. Ее основатель Геворг Сафарян в беседе с журналистами отметил, что как технологическая компания в Армении они работают практически со всеми армянскими банками, телекоммуникационными компаниями и рядом других организаций. "После этого успеха мы начали экспортировать наши решения: уже в десяти странах внедрены наши системы, в том числе устройства, произведенные в Армении. И после этих успехов создали нашу конференцию, имея цель - привлечь иностранные банки, армянские технологические компании, чтобы они общались, обменивались знаниями и представляли Армению на международных площадках лучшим образом, чтобы нас воспринимали не только как туристически привлекательную страну, но и как страну, производящую и экспортирующую технологии", - сказал он.

Отметим, что в конференции, которая проводится уже пятый год подряд, принимают участие гости и спикеры из восьми стран, в том числе из Германии, Молдовы, России, Грузии и др. В рамках мероприятия руководитель трайба ИТ-обеспечения Америабанка принял участие в панельной дискуссии From Banks to Tech Companies:  Building Tomorrow's Fintech Ecosystem. Обсуждение было посвящено трансформации банков из традиционных финансовых организаций в технологические компании и другим вопросам. Также в рамках мероприятия состоялась презентация совместного кейса Америабанк x Between: Rethinking Customer Experience in Banking с участием руководителя Team Solutions Татевик Авакян и руководителя трайба управления клиентским опытом Америабанка Элен Даниелян. Спикеры представили, как на основе опыта Америабанка был сформирован и применяется продукт Between в контексте переосмысления клиентского опыта. Программа 4Future Banking 2026 также включала обсуждения искусственного интеллекта, Open Banking, end-to-end автоматизации, анализа данных, цифровой трансформации и безопасности.